关键成效
98% 发送成功率
↓95%
日常群发人工投入
口径待确认
98%
群聊发送成功率
单日任务，日期待补
61,494 人次
单日成功触达
非去重人数
客户进来了，后续的经营接不上
这家分行把零售客户经营放到了企微的客户群里：办卡和权益的问题在群里问，后续的产品跟进也在群里做。群一多，人能顾到的就只剩开口问话的那一批。
问题涌进来，人接不过来
办卡和权益的提问集中涌来，人工难以全部承接；规则一复杂，口径也容易走样。
从心动到入金，中间没人接
「寰宇人生」的权益规则复杂，客户从心动到入金缺少引导。
群里看不出谁该先跟
群里真正开口的只有 15%，谁刚开卡、谁快到下一档，从聊天里看不出来，群主也不知道该先跟谁。
日常触达靠人逐个配置
数百个客户群，每天的签到、金价和福利内容都要人逐个发。
银行零售真正的收入，来自客户愿意把多少资产放在这里。
按客户所处的阶段，各自推进到下一步
能答什么、答到哪，先划成一条线：线内 AI 接，越线的交回人工。客户按开卡和达标状态分层，各走各的跟进路径；日常内容由系统按时发出，群里冒出来的意向直接推给群主。
AI 智能问答
办卡流程、网点查询、核心权益，标准问题 AI 直接答；答到哪按分行认过的资料范围划线，越线的交回人工。
SOP 分层运营
未开卡的客户定时收到办卡福利与便捷入口；已开卡但未达标的，收到资产达标攻略和对应层级的权益。
商机识别
群里冒出来的意向被识别出来，直接推给群主，由群主接着跟进理财产品。
群日常运营
早间签到、盘中金价、晚间福利，连同入群欢迎语和群内互动，按时统一发出。
客户经理的时间，用在真正谈得成的客户身上
日常内容单日发出 473 个群次、成功率 98%，成功触达 61,494 人次——这些若靠人工逐群点发，一个人一整天就只够发这一轮。客户问办卡、问权益不用再等上班；刚办卡的、资产快到下一档的、明确表达意向的，各自走各自的跟进路径。
社群里的客户
- 办卡和权益问题，不必等上班时间
- 越过资料范围的，由人工接手
- 权益怎么用，一步步有人引导
群主
- 意向商机直接推到手上
- 该跟进哪些客户，有了明确名单
运营团队
- 对外口径，按同一套资料走
- 日常内容按时统一发出
- 群聊内容发送成功率 98%
- 未开卡和未达标，各有跟进路径
分行零售条线
- 社群不只答疑，也带来转化
- 引导客户增持资产，有了固定的路径
每一类客户该在什么时候收到什么，都写进了同一条路径。
标准问答、日常内容和分层触达由 AI 承接，人下班之后，未开卡客户的办卡引导、未达标客户的资产攻略照常推送。
群主的时间用在了真正要面谈的那几单上——理财这类产品，最后还是靠人谈成的。
标准问答、日常内容和分层跟进交给 AI 之后，这家分行在客户群里的动作，从有人问才有回应，变成了没人问也在往前推。
对银行零售来说，社群离客户最近，也最容易停在一次性的答疑上。能不能在这里持续做分层跟进，直接关系到客户愿意把多少资产放在这里。
客户集中在线上、产品规则复杂、意向层级又看不出来——这个处境在信用卡中心、财富管理条线和零售银行的社群运营里是一样的。
- 客户
- 兴业银行股份有限公司 · 全国性股份制商业银行 · 本案例交付范围为某城市分行
- 行业
- 银行金融 · 零售与信用卡条线社群运营
- 核心产品
- DearLinkPro
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