浙江联通如何用 AI 回访核验，让停机和放行都有据可依
传统风控能看出号码的呼叫异常，却不知道来电事由。浙江联通在独到科技 AI 反诈语音平台支持下，由公安 96110 回访关联被叫并整理证据，再综合多方反馈判断主叫风险，为停机、复核和放行提供依据。
异常主叫
进入核查
关联被叫回访
补齐上下文
单通证据分级
逐通判断
主叫聚合
合并关联证据
停机 · 复核 · 放行
人工决策
关键成效
4 小时 → 40 分钟
60.75%
平均接通率
96110 外呼；周期与样本待确认
0.08%
确认误拦率
申诉复核口径；周期与样本待确认
156 条
识别疑似涉诈事实
定义与核验材料待确认
背景
省级运营商同时面对涉诈号卡压降与正常用户体验。高频呼叫、漫游漂移能筛出可疑号码，但正常营销、快递和中介号码同样可能高频，单靠行为特征不足以支撑停机。
改造前的实际问题
异常号码只能靠人工逐个回拨核实，运营商客服号接通率低，单个号码常需数小时；单个被叫的反馈又可能不完整。封停属于高影响处置，还必须让人工复核和用户申诉能够追溯原始依据。
改造的是这几段 SOP
- 异常主叫告警接入与关联被叫任务拆分
- 公安 96110 批量回访取证
- 单通证据分级与主叫级聚合研判
- 结果回传、人工复核及停机或放行
独到方案
平台把一个异常主叫拆成多条关联被叫任务，由 96110 批量回访。每通先分为确认涉诈、说不清或未接通，留存录音、对话全文和判定依据，再综合多方反馈形成主叫级结果并回传联通；边际线索进入人工复核，最终停机、放行和申诉处置仍由联通与公安完成。
责任边界与人工接管
AGENT 负责
- 拆分一主叫多被叫核验任务并批量执行回访
- 整理录音、对话全文并完成单通证据分级
- 聚合多方反馈，形成主叫级风险结果和复核依据
人负责
- 联通与公安作出最终停机、复核或放行决定
- 复核未接通、说不清及其他边际线索
- 处理用户申诉并调取原始记录查证
触发人工接管的条件
- 回访未接通
- 被叫说不清或反馈不完整
- 边际线索需要复核
- 最终停机或放行决定
- 用户申诉查证
上线过程
异常号码接入后，系统先按一主叫拆分多个关联被叫任务，再由 96110 回访；单通完成分类与证据留存后，聚合成主叫级研判结果并回传联通，最后由人工完成停机、复核或放行。
结果数据
2026 年试点及运营阶段，96110 回访平均接通率为 60.75%，单个号码核验周期从 4 小时缩短到 40 分钟，确认误拦率为 0.08%。材料另称识别 156 条疑似涉诈事实，并及时劝阻 19 名高危群众。
客户价值
这套机制把涉诈号卡治理从只看行为特征的概率判断，推进到有录音、有事由、有多方反馈、可申诉复核的证据核验：真实风险能够更快进入处置，正常高频号码也有依据被复核和放行。
下一步
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